“园区环境绿化赏心悦目，看得人心情也舒畅了，景观门、木栈道也改造完成了，出行方便又安全。”西安万科新地城小区经过一系列改造后，居民孙阿姨体验到了便利。原来，该小区交付已超过10年，园区景观门出现生锈情况，影响居民的生活，物业管家了解这一情况后，主动配合社区，上门拜访网格内的每一户家庭，反复收集小区居民的诉求和意见，与业委会进行商议，最终制定切实可行的设施改造方案，并于1个月内完成，消除了居民的“心头患”。

3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业管家怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

小小的支点 撬动三方大治理

2021年，全国各地探索出“区—街道—社区—网格”的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多“痛”点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

因在党建引领、多方协同推进基层治理方面表现突出，今年3月，西安万科金域华府获得“市级美好家园”荣誉。在日常的服务中，该小区建立健全“社区、业委会、物业”联席会议制度，将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题放在台面上，议在心坎里，并结合城市网格化管理工作要求，以及“吹哨报到”工作机制，物业管家预先发现问题，主动跨前了解网格内居民想法，积极寻找解决方法，把问题化解在萌芽状态，前期早沟通，中期多跟踪，后期有回访。

针对小区业主普遍关注的环境绿化、设施改造等问题，管家积极上门沟通业主们的意见，高效推进园区环境质量提升，金域华府项目交付至今将近10年，小区常住常新，园区环境整洁、垃圾分类有序、设备稳定运行、邻里和谐友爱，居民们对物业服务高度认可。

西安万科金域华府小区路面整洁、环境优美

监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

西安中铁缇香郡小区完善设备设施、优化园区环境

2022年2月，万科物业正式进入中铁缇香郡小区开始服务。在物业管家的监督下，西安中铁缇香郡小区进场后的第一要务，就是解决小区设施设备隐患问题，同时进行社区智慧化升级和园区绿化翻新等，全力解决群众关心的难点问题。以“解决园区安全隐患，保障业主安全”为第一准则，万科物业进驻后完成园区问题整改60余项，针对高空抛物问题，前后添置监控摄像头87个，防高抛摄像头4个，租车监控体统电梯全覆盖。

搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

西安万科城润园为老人提供贴心的关怀服务

2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

编辑：闫如钰